黄文学

    近年来，我市信访工作积极应对 “互联网+”的新趋势，大力推行网上信访。截至今年8月底，我市网上信访占比达到66.21%，超过来访量，已经成为群众反映信访诉求的主渠道。

一、打造网上信访主渠道的主要做法

    （一）抓宣传引导，营造推进网上信访工作的浓厚氛围。一是积极宣传网上信访的优势。通过电视、报纸、网络等形式向广大群众充分展示网上信访较传统信访形式的效率高、成本低、可查询跟踪等优点。二是鼓励信访群众现身说法。注重发挥典型案例的示范效应，邀请通过网上信访解决问题的人员作为网上信访义务宣传员，在义务宣传员的示范效应下，许多信访群众弃走访转网访，改善了我市的信访秩序。三是编印网上信访操作手册。以漫画加文字说明的形式为信访群众详细讲解网上信访的投诉、查询、评价等各个流程，使网上信访得到了更好地普及。

    （二）抓平台建设，实现网上信访系统的全覆盖。一是搭建网上信访工作平台。将市县乡三级职能部门800余个终端账户以及各地各部门的领导信箱、手机信访、视频接访等100余个端口全部汇入到阳光信访信息系统，构建了“横向到边，纵向到底”的网上信访工作网络。二是拓展网上信访工作载体。在全市各级信访接待场所设置了网上信访触摸屏，大力推广“湖北信访”微信公众号和阳光信访APP手机客户端，让群众可以随时随地表达信访诉求。三是积极开展资源整合。探索开展了“阳光信访网+”工程，将阳光信访网络与综治网格化管理系统、“e+为民服务平台”等进行互联互通，打造服务群众的综合性网络平台。

    （三）抓健全机制，不断完善网上信访工作制度建设。一是推行网访代理机制。充分运用网格员会电脑、懂政策的优势，推动网格员兼任网上信访代理员，代理信访群众通过网络表达诉求。二是实行专人盯网机制。明确专人，每天对网上信访受理情况进行盯网，一旦接到群众信访投诉，立即按照网上信访事项办理流程进行处理。三是探索定期晒网机制。建立了网上信访工作QQ群和微信交流群，定期开展交流探讨，对办理不规范的案例进行内部通报，以案说规，及时纠偏。

    （四）抓规范办理，提高信访事项办理质效。一是大规模开展业务培训。今年以来，对全市信访干部组织了4次600余人的业务知识培训，极大地提高了信访工作的规范化水平。二是全过程抓好质量管控。市信访局每天通过阳光信访系统查询、跟踪信访事项受理办理情况，对于发现的问题及时提醒催促责任单位更正。三是严格落实绩效考评。将信访“五率”和网上信访占比作为信访工作考核的主要指标。采取周研判、月通报、事督办的措施，对网上信访质量不高的单位及时下达整改意见书，通报主要领导，约谈相关责任人，限期要求整改到位。

二、网上信访工作存在的突出问题

一是少数信访干部对网上信访工作存在抵触情绪。习惯用过去的思维和方式来解决问题，不能主动适应信访工作新形势带来的新变化和新要求,做好网上信访工作的前瞻性、主动性、针对性不足。

    二是信访干部队伍不稳定造成办理质量参差不齐。受制于人员编制和机构设置，我市绝大多数部门的信访干部为兼职，加上工作水平有差异，造成一些网上信访事项办理质量有瑕疵。

    三是网上信访的功能潜力没有得到充分释放与发挥。目前，网上信访主要体现在解决群众具体问题上，对通过网上信访大数据了解社情民意、评价施政得失、提供对策建议等方面做得还不够。虽然许多地方将领导信箱、门户网站投诉平台等接入了阳光信访系统，但在数据共享、交换和分析上还有很多潜力有待发挥。

三、拓宽网上信访渠道的工作建议

    一是要在信访工作布局上转轨。与走访量逐渐下降的趋势相比，网上信访总量呈井喷式的增长态势。目前，各级信访部门的机构设置、人员力量配置仍侧重于接访工作，而与之对应的网上信访工作却面临机构缺失、人手不足的窘境。建议出台相关政策措施，明确各级信访部门要成立网上信访中心，在机构设置、人员配置、资金保障等方面予以倾斜。各级信访部门要择优选用工作人员，将善于做群众工作、信访业务能力强、熟悉电脑操作、精通网络技术的中青年干部选调到网上信访特殊岗位上来，以解决造成的工作难以开展的问题。

    二是要在信访事项规范办理上发力。信访事项办理质量的好坏是信访群众是否选择网上信访的决定性因素。要让群众觉得网上信访好用管用，必须要像处理来访一样处理网上信访，使群众的信访诉求通过网络就能得到较好的解决。要严格按照《信访条例》和网上信访事项办理的各项规定，规范各环节的办理程序，把握时间节点要求，将网上信访事项办成精品案，以信访事项的办理质量取信于民。要积极推行信访事项简易办理模式，对符合简易办理条件的信访事项，要依照“急事快办、特事先办、易事即办”的工作原则，当即办理，迅速办结。要加强对网上信访事项的督办力度，通过网上交办、电话催办、上门督办等多种形式，确保群众网上信访“件件有着落、事事有回音”，让群众感到网上信访解决问题更方便更快捷。

    三是要在工作方式上创新。拓宽网上信访渠道，必须要借助多方力量，采取多种手段，共同打好“组合拳”。要进一步扩充信访代理员队伍，将青年志愿者、法律工作者、社会工作者等学历高、社会责任感强的人员吸纳到网上信访代理员队伍中来，增加网上信访的 “人气”和吸引力。要积极探索推行将“12315”网上投诉平台、“三屏互动”服务系统等便民利民网络，与网上信访信息系统充分对接，打造“多网融合，一网解决”的综合便民网络平台，真正实现足不出户解决各类诉求。

    （作者系市委、市政府副秘书长、信访局长）