小细节大关怀 以暖心致初心

－－ ----一位12315接线员在疫情防控期间的心声 

2020年的春节，注定是不一样的春节，春节期间12315消费者投诉举报中心受理市民来电为历年最高，12315消费者投诉举报中心按照市委市政府和省局的部署，全员进入战时状态应对诉情高峰，突破设线以来最高呼入量，常常几十秒打进一个电话，排队等候进入数最高达到9个。

细节至上，匠心造厅堂

“您好，这里是随州市市场监管局12315指挥中心，请问有什么可以帮到您！”在315大厅，可以随时听到这样此起彼伏声音。

今年市民来电集中反映部分药店哄抬口罩价格，商超米面蔬菜涨价。价格在合理区间的，12315工作人员均按照上级定性意见给予耐心解答。对于涉嫌哄抬价格、囤积居奇的投诉举报，于第一时间分转到被投诉人经营的辖区市场监管部门处理。

不忘初心，用心树形象

由于来电不断，一整天不离席、不摘接线耳麦、一口水都来不及喝，中午没时间泡面，一边嚼饼干一边接听来电是常态。为了更方便辖区执法人员检查，还得加班加点分析投诉举报大数据，形成报告支援一线执法人员。

来电中不乏情绪失控者，自说自话者，愤怒指责的，上来就骂的……对方火气再大，说话再难听，值守人员依然保持着专业克制，不忘初心、忠实履职，带着理解和尊重接听每一个电话，使市民情绪得到抚慰，将为人民服务贯穿始终。

耐心服务，获暖心回应

直到一个又一个这样的电话拨打进来，听到12315接线员嘶哑的声音和耐心的语气，消费者暖心的说到：“你们还在坚守岗位啊”、“辛苦了，非常感谢你们”、“上了好多天班了吧”“要注意身体，疫情期间，出门要保护好自己”。每次听到这样的来电，12315中心接线员都感动不已，让继续战斗都增添了无限的动力。

12315接线员每天接听上百个电话可能是常事，但市民可能多少年甚至一辈子才打一次，每个电话都不可怠慢，部门形象、政府公信往往就在我们的一问一答之间。

（随州市市场监督管理局局消保科 汪天遥供稿）