疫情防控进入关键阶段，随州分公司负责运营的12345市长热线作为政府公布的官方热线，成为市民向政府咨询、求助、投诉的重要渠道。话务量由平时每天200余次猛增至1000余次。因为话务人员隔离、小区封闭、交通管制等原因，严重影响了话务平台的正常运转，接通率受到严重影响。面对汹涌的疫情和广大市民的关切，保障12345市长热线的畅通，成为重要政治任务。随州分公司党委高度重视，立即决定在分公司内部组织话务员招募，充实话务员岗位。分公司党委下发了《关于紧急招募12345市长热线临时话务员的公告》，号召分公司党员、团员同志报名。公告发出后，广大党员和团员报名踊跃。在众多的报名者中，从解放路营业厅、3810000话务员、政企客户部等部门优选了10名人员充实到话务员岗位。政府主管部门也积极支持，一路绿灯，发放疫情防控“通行证“。随着补充话务人员到岗，极大的提高了平台的接通率。 随着疫情的发展，大量话务人员集中办公也存在较大风险。目前已有话务员家属确诊为感染者。为防范集中办公交叉感染风险，分公司组织技术专家，讨论如何利用天翼云呼叫平台，实现话务分散接听。疫情紧张，话务量高发，领导高度关注，实现平台切换压力巨大。为确保方案顺利实施，当即成立话务平台迁移天翼云呼叫平台工作团队，与省专家团队一起组建工作专班。
经过连续两天的测试，制定了12345平台向天翼云呼叫平台割接工作方案及应急预案。特殊时期，交通不便，物资缺乏，分散办公的网络、电脑、耳麦硬件配备和远端客户端测试也是难题。团队冒着暴露感染的风险，调配电脑，安装软件，一天时间内完成远程环境搭建，并经过模拟运行，达到了预期效果。
2月3日下午，随州市政务服务和大数据局对方案进行了审核，同意于4日凌晨割接。当晚零时，省市技术团队20余人，话务员23人，通力合作，迅速完成数据迁移工作，并立即组织了话务量压力测试，包括网内外，长短途，来去话等。凌晨2点，完成所有工作，平台正在上线。20路条线路全部开通，话务员全部实现家中分散办公。4日上午是割接后的首次个高峰，省市专家团队对平台持续跟踪观察及在线保障，割接后的云呼叫经受了高峰话务量的检测，12345话务平台各项运行指标完全正常！
随州分公司在抗击疫情的关键时期，充分发挥党组的战斗力和党员干部的模范带头作用，利用雄厚的技术优势和网络优势，利用天翼云快速布署的特点，克服困难，保障122345市长热线的畅通，在关键时刻，显示了电信企业的实力与担当，获得了政府的好评。
（随州 熊小刚）
